Je suis un être imparfait dans un monde imparfait et le monde des affaires m'exige un service parfait et un comportement irréprochable !
La pression de la performance commerciale, la pression de la puissance du bouche à oreille peut nous amener à agir au delà de nos moyens et de nos forces.
Le perfectionnisme à outrance n'est pas payant et la sur-qualité n'est pas rentable. A mon avis, en vue de satisfaire le client, le plus important est d'avoir la capacité d'évaluer la qualité au regard du client et d'être en mesure de s'arrimer avec ses attentes.
A mon avis, les grosses entreprises qui ont mécanisé leurs processus sont capables d'être extraordinairement impeccables en tout mais une entreprise à l'échelle humaine devrait se prévaloir d'accepter de faire des erreurs dès fois.
La qualité du service peut se situer dans la manière dont une erreur est gérée et récupérée et non seulement dans la façon dont le service ou le produit a été livré.
J'ai connu un estimateur en construction qui a fait perdre un gros contrat de quelques millions de dollars à son plus gros client. Il n'avait pas dormi pendant plusieurs semaines, plein de remords. Il a fait le choix de s'excuser en toute sincérité auprès de son client et il était sûr qu'il y mettrait une croix. Grande a été sa surprise lorsque son gros client l'a rappelé pour d'autres mandats !
Je ne dis pas que la qualité de service ou de produit n'est pas important! Cependant, en faisant affaire avec des humains, la probabilité que des erreurs surviennent est présente. Plus le stress de la perfection est trop intense, plus la probabilité de faire des erreurs est réelle.
Si vous avez le profil de l'entrepreneur hyper perfectionniste, il va falloir apprendre à lâcher prise. Plusieurs techniques peuvent être exploitées: se donner un cadre de contrôle qualité chronométrée, un contrôle qualité externe ou tout simplement impliquer le client continuellement dans le processus afin de s'assurer de sa satisfaction. Ne perdez pas de vue que plusieurs produits ont été découverts à cause d'erreurs de production ! Derrière une erreur, il y a toujours une leçon à prendre et peut être bien la naissance d'un nouveau service ou nouveau produit !